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讲解员能力全提升训练
讲师:王惠 浏览次数:15

课程描述INTRODUCTION

讲解员训练

· 其他人员

培训讲师:王惠    课程价格:¥元/人    培训天数:5天   

日程安排SCHEDULE



课程大纲Syllabus

讲解员训练

课程大纲
第一天:09:00——16:00
导入:培训公约(0。5H)
团队建设(融冰活动) 小试锋芒:1 分钟讲解培训公约
展现风貌---讲解员基本素养(3H)
1、唯有文化无法复制
A、讲解员的*境界
案例:“有心而发”的价值
B、客户体验的*层次
案例:从海底捞中看到的价值
C、关注客户体验的呈现
案例:如何在讲解过程中体现*的“峰终体验”
2、提升讲解员的精、气、神
仪容仪表检查操
A。为自己的工装自豪
B。讲解员的眼神训练
C。讲解员的空间与姿态训练
实做:服务微笑操
D.接待时第一眼,与告别时回头一瞬
实做:服务礼仪操
F、讲解员手势训练:指示方向、介绍、递物
实做:现场演练与指导
G:讲解员的表情训练
实做:服务礼仪操
3、讲解员引领参访客人的技巧(场景模拟)
A。当客人不认路时
B.走电梯、楼梯、过道时,出入门时
C。车间物流通道时
反思:我以为他们都知道
D、行进间指引时
实做:政务接待现场讲解与行进间指引
4、讲解过程中的礼仪认知
A。尊重对方文化,不妄加评论
B.理解对方观点
C。灵活而有耐心
D。培养良好倾听能力
E。准备好应付不寻常的经历
反思:反思那些不同寻常的应对经历
对标优秀---讲解员的基础呈现能力(3H)
1、讲解员的一体化原则(实操训练、案例分析)
A。接待与讲解不是独立的模块
B。讲解表述方式:记录速度
C.讲述容易:张开嘴、迈开腿
D.讲好不容易:逻辑清、内容精、听的清、记得住、做得到、有效
果。
2、讲解员的吸引原则(实操训练、案例分析)
A.结论先行:枝繁叶茂非好事,开花(概念、观点)结果(可用)才关键
B。概念先行
C.观点先行
D.数据先行
3、讲解员的立场准则(实操训练、案例分析)
A。客观:只认事实、只认真理
B.公正:不带私情、不带个人情绪,
C。专业:以专业行事
4、不仅仅是讲解:讲解员成长路程—态度、行为、能力、效果
实做:政务接待、企业接待、大客户接待、学生团队接待的差异化
 
第二天:09:00——16:00
规范体系讲解员接待流程与服务礼仪(3H)
1、引导礼仪:永远处于最恰当的位置(实操训练、案例分析)
A。行走引导:非工厂型参观人员
B.走廊引导:安排好参观队伍前中后段
C。电梯引导:进出电梯的细节
D.上下楼梯引导:不仅仅是安全
2、接待中的次序礼仪(实操训练、案例分析)
A。会晤座次礼仪
B.乘车座次礼仪
3、接待流程(实操训练、案例分析)
A。讲解对象的分类
B。讲解路线制定与确定
C.时间、地点可行性及 VIP 听众
D.讲解材料与辅助设备
E。与接待对象匹配的着装与妆容
F。规范告知事项
4、接待过程礼仪训练(实操训练、案例分析)
A。迎接礼仪:距离在迎接中的要求
B.握手礼仪:3-5 秒传递热情与可信赖度
C.姿态礼仪: 讲解员需要的走姿、站姿、鞠躬、指引手势
D.访客细节:握手、介绍、名片使用
E。访客交谈礼仪:用语规范、微笑、表情、距离
F.送客流程
视频:领导客户视察接待流程规范训练
G.确定参观路线、讲解及拍照摄像人员
F. 掌握基本的接待礼仪,打造形象好、管理好、服务好的讲解员队
伍;
演练:供应商、普通参观人接待流程规范
H.讲解突发事件应对
5、如何实施“一眼、一条线、三个点”的接待讲解体系
规范体系讲解员接待流程与服务礼仪实操训练(3H)
H.标准规范与细节雕刻
I.突发状况应对策略
J.重要访客接待流程
K.服务讲解触点设计
 
第三天:09:00——16:00
一、展厅内学员演练与考核(3H)
备注:分组与组内分项练习后进行考核
考一:如何组织你的讲解稿? 考二:如何有效的讲授。
考三:讲解与接待礼仪
考四:突发问题的回答与应对
二、展厅内分组演练后讲师现场点评(3H)
1、讲解词的掌握技巧
A.确立总体基调及各部分的表达方式
B.因人而异选择讲解技巧
2、有效讲解原则
A.口语化用自己熟悉的话
B。问题化把重点转换成问题
C。细节化多用动词,描绘细节
D.用直白的语言并避免专业术语
E。用眼光接触保持关注
3、讲解员提问技巧
A。学会向参访者提问:简洁、*,时机
B.提问的思维呈现
4、讲解员回答提问的技巧
C.如何回答不同类型参观者的提问
模拟演练:你问我答
D。假定已知与假定未知
E.是否有可能面临突发状况?
5、讲解流程场景化思维在实践中的运用
A。什么是讲解流程场景化?
B.“一眼、一条路、三个点”原则
C.讲解流程场景节点设计与体验
案例研讨:某讲解流程场景节点设计案例分析
6、讲解现场问题与应对
A.问题场景 1:说话声音小
B。问题场景 2:说话语速过快
C.问题场景 3:改变你的声音气场
案例分析:为什么我的讲解你没听懂?
 
第四天:09:00——16:00
打造属于自己的声音名片(3H)
一、用声音修炼气场
1、声音是你的第二张脸:未见其人先闻其声的艺术,为形象加分
2、每个人有自己的声音特点,用技巧让别人记住你
3、声音是可以通过后天改变的:
声音的四大物理属性:音高、音强、音长、音色
二、打造你的声音名片
1、改造你良好的声音形象
2、打造声音的感染力
3、营造声音的温度
4、塑造声音的场合:职场、情场、人际场
三、气乃声之源——气息练习方法
课程总结与重点标注(3H)
1、结合现场实践与课堂讲解进行总结
2、讲解过程中常见的10个问题
3、讲解过程中需要提升的项点
4、学员对讲解过程中遇见的问题进行提问讲解
5、“问题树”进行课程内容的总结
 
第五天:09:00——16:00
现场演练与考核纠正
考一:理论考试(后附考试题目)
考二:现场抽签考核(后附考核标准)
考三:*PK(后附讲解答疑工具)

讲解员训练


转载:http://www.zgklb.com/gkk_detail/230123.html

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    参加课程:讲解员能力全提升训练

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开户名:成势(上海)企业管理咨询中心
开户行:中国工商银行股份有限公司上海市长寿路支行
帐号:1001210009300041521
王惠
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