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商务礼仪与职业素养
讲师:杨理 浏览次数:20

课程描述INTRODUCTION

商务礼仪与职业素养的培训

· 入职员工

培训讲师:杨理    课程价格:¥元/人    培训天数:2天   

日程安排SCHEDULE



课程大纲Syllabus

商务礼仪与职业素养的培训

【课程背景】
随着服务市场化的发展各大银行间的竞争日趋严重,为了能够在当今激烈的竞争中取得成功,您就需要了解服务礼仪的规则。现代服务礼仪就是一套规则和指导,您可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。每一个人都代表企业的形象,都是一个独立的效能单位。员工礼仪的好与坏,成了构筑企业整体形象的一项重要课题。
【课程目标】
①为您提供一套可行的指导方案,指导您如何与客户进行有效沟通
②塑造职业形象,助您在职场中表现大方得体,避免失礼
③提高职业素养,深刻体会职场礼仪的重要性
④提高工作效率,增进自身的修养,诚信待人,敬忠职守,培养高度责任感
⑤为企业留住人才,培养人才。
【授课方式】
案例分析 + 分组讨论 +媒体素材+实操练习 +情景模拟 + 互动游戏
【课程时间】2天(6H)

【课程提纲】
第一单元 职业形象塑造

1、管理第一印象,不为后续服务设置障碍
.讨论:第一印象的重要
.对比:个人形象与企业形象
2、职场形象管理标准
.仪容标准
.仪表标准
.仪态标准
3、工具:《职场形象管理自检表》
晚课:行为基本功奠定扎实基础—仪态修养的训练
1、不受欢迎的行为知多少?
2、站立行走塑气质
3、坐与蹲姿看修养
4、手势指引有讲究
5、鞠躬点头显尊重

第二单元 服务接待礼仪,细致服务客户
1、阐述:服务接待口诀
2、服务行为细节,提升客户忠诚度
.服务环境细节
.窗口服务细节
.现场服务细节
.电话服务细节
结合:行为礼仪的“五项基本修炼”
1、“看”
关注:目光眼神训练
看懂:看懂他人的需求
2、“笑”
微笑:热情迎接面带微笑
3、“听”
认真倾听是一种修养
用心聆听他人的内心

4、“说”
文明的说:服务常见文明用语
清晰的说:表达清晰让他人明白
亲和的说:语音语调语速的技巧
5、“动”
动作细节:是素质无声的体现
互动有礼:待人接物知礼节
.迎接礼
.问候礼
.介绍礼
.送别礼
.握手礼
.递送礼(以下为备选培训项目)
.讲解礼
.电梯礼
.乘车礼
.餐桌上的礼节
.座次排序礼
.会务筹备礼
.赠送礼

第三单元 服务沟通与投诉抱怨处理,提升客户满意度
1、应用沟通的3A原则,与客户建立良好的关系
.参与互动:《对抗》
2、沟通四部曲,掌握沟通基本技巧
故事:三个小金人
练习:让你的声音带上色彩
3、体验练习:《沟通漏斗》
4、头脑风暴:什么样的客户容易抱怨
5、掌握客户抱怨处理的五不原则,降低投诉抱怨风险
6、应用投诉处理三明治话术,转抱怨为理解
.阐述:三明治话术
.工具:投诉处理7步骤
.情境模拟:案例演练

第四单元 赢在职业化----阳光心态与情绪调适篇
1、理性与感性的竞争
2、没有情绪觉察,就没有情绪管理
3、改变制式反应,防堵负性情绪
4、按照情绪脚本,施展工作演技
5、在幽默中发挥创意,解决问题
6、与悲观对话,走出低潮

第五单元 赢在职业化----和谐关系与人际沟通篇
1、察言观色,洞悉人心
2、同理心,让你更受欢迎
3、解决心情,才能解决事情
4、你会读人吗?我懂你的心
5、接受批评,如何心平气和
6、学习说“不”压力却步
7、与同事共舞,人际关系可以很优雅
8、推行自我改变,以善变应万变
9、融入你的团队,强化团队意识
10、培养教练气质,帮助他人成长

第六单元 树立专业的“职业道德”观
1、职业道德经典语录
2、道德让生活更和谐
3、职业道德是个人内涵的表达,是家庭教养的彰显,是团队文化的提升
4、职业道德让我们更专业,让我们收获更多
5、从含义和核心看职业道德
.多个眼睛看职业道德
.职业道德,这边风景独好
.职业道德深埋在“尊重”里

商务礼仪与职业素养的培训


转载:http://www.zgklb.com/gkk_detail/230651.html

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    参加课程:商务礼仪与职业素养

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开户名:成势(上海)企业管理咨询中心
开户行:中国工商银行股份有限公司上海市长寿路支行
帐号:1001210009300041521
杨理
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