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中国企业培训讲师
高端服务礼仪
讲师:杨理 浏览次数:23

课程描述INTRODUCTION

高端服务礼仪培训

· 入职员工

培训讲师:杨理    课程价格:¥元/人    培训天数:2天   

日程安排SCHEDULE



课程大纲Syllabus

高端服务礼仪培训

【授课对象】:
服务行业人员
【授课时间】:
6小时/天,共计:2天,12小时

【授课方式】:
讲与演,声与形,练与评的相结合,图与影象,实战与体验的相结合,
实现全程互动、身临其境,迅速突破
.分组学习——建立团队,营造氛围,比学赶超
.课堂练习——练习、做,建立身体记忆
.情境模拟——情境的带入,让学员现场掌握针对性应对方法
.案例研讨——在研讨中,激发学员思想的碰撞,巩固知识,学以致用

【课程收益】:
.全方位提升服务人员的服务行为素养
.深入剖析服务礼仪背后的价值,让您的员工成为内外兼修的新时代服务达人
.举止优雅,成为服务的聚焦中心
.有效的服务行为,助你编织高品质人际网络,助跑事业发展
.面对不同的服务对象需求,能够灵活应对,让每个员工成为优质服务的代表

【课程大纲】
模块一 服务意识或服务意愿动能开拓

一、什么是服务
释义:什么是服务
阐述:服务的构成
二、服务者动力来源
(一)服务面面观
从海底捞/迪斯尼看现场服务
从海航 /希尔顿看个性化服务
从星巴克/苹果看体验式服务
(二)服务者价值感提升
从大树的理论看服务者存在感
从一抓准的故事看服务者价值感
(三)服务自豪感的提升
三、卓越的服务六心模型
案例解析:“六心级”服务剖析
视频讨论:从《我愿意》看到意识的源动力

模块二 服务打造“修形”与“修行”
一、客户感知分析
.思考:服务的好与坏,什么说了算?
解析:客户感知构成及5项指标
思考:客户感知从哪里开始?客户想要收获到什么样的感知?
总结:服务创造优质客户体验

二、服务形象资源力管理
.思考:形象是什么?
图例分析:《他们的形象,你们的印象》
概念剖析:形象VS角色
工具:《形象资源力管理模型》
.思考:如何打造职业发型
案例研究:男士女士职业合格发型的辨析
分析:男士职业发型规范与要求
图解:男士职业发型打理技巧
示范:女士精炼职业盘发技巧
实操:男士发型检查、女士盘发操作
工具:《服务行业职业发型规范》

.解析:职业面容修饰规范及要求
提问:面容的修饰关键是为了什么?
剖析:标准面部结构比—了解面部优缺值
示范:“妆”*职业态--女士职业妆面打造技巧
实操:女士妆面实操与纠偏
工具:《女士职业妆容上妆决》
工具:《女士职业定妆色彩规范》
解析:“修”出您的自信--男士面容修饰技巧
讲解:识别您的第二张脸,手部修饰礼仪规范
解析:认识您的第二张名片,个人气味管理规范
工具:《服务行业形象资源里管理之仪容规范检查表》

.讲解:服务岗位制服着装标准
解析:服务着装有八戒,仪表要领两大点
示例:服务岗位男士女士着装细节规范及要求
检测:您的服装穿对了吗?
工具:《服务形象力之仪表管理表》
.了解:服饰配饰搭配原则
讲解:服务形象之服饰配饰搭配原则
实操:现场配饰服饰纠偏
工具:《服饰搭配规范》
.工具:《服务岗位职业形象规范表》
.思考:何为仪态修养?
拆解:行为仪态基本功—仪行训练标准
示范+训练:站、走舒适气质展;
示范+训练:坐、蹲自然显修养;
示范+训练:微笑、点头有礼貌;
示范+训练:鞠躬、指引尊常在。
工具:《仪行修习礼仪操》

三、行为示范:服务接待过程中易错环节的正确示范与教练
.问候礼:
示范:问候仪行四到位(看、笑、动、言)
互动演练:问候礼仪应用
工具:《问候礼仪四到位宝典》
.介绍礼:自我介绍+三方介绍
示范:自我介绍三要领
互动练习+现场纠偏
示范:三方介绍动作要领及语言训练
互动演练+现场纠偏
工具:《介绍仪行要领图解》
.称呼礼:
案例分析:《不得体的称呼,不舒适的感觉》
解析:不同场合下的称呼礼规
工具:《称呼礼仪应用规范及禁忌》

.握手礼:
示范:握手礼步骤与规范
补充说明:握手注意事项
互动演练
.递接礼:
示范:名片递接的礼规及细节
互动体验+训练纠偏
提问:如何递接尖锐物品、笔、文件呢?
解析:常见物品递接的礼仪及注意事项
互动演练
.开关门礼:
解析:常见三种类型门的开关门礼仪要领及注意事项
互动演练+现场纠偏
工具:《常见三种类型开关门动作要领》
.引导礼:
图解:行进中服务引导原则及位序安排
讲解:引导礼应用要点
示范:行进中的正确引导礼要领
互动演练+现场纠偏
工具:《引导礼注意事项及言行要领》

.电梯礼:
图示:两款电梯的位序应用原则
案例讨论:电梯礼的谁先谁后?
补充说明
.乘车礼:
案例讨论:不同身份驾车者的不同位序安排
解析:轿车服务位序安排
.开车礼:
提问:如果您是乘客,您希望获得什么样的礼遇?
案例体验:老司机VS好司机
工具:《司机们五星好评的基本修炼》
.奉饮礼:
示范:端送服务步骤与规范
解析:不同器物盛饮料的要点及端送方法
补充说明:奉饮服务注意事项
互动演练
.服务语言应用之道:
解析:服务语言应用礼规六大原则
工具:《语言礼规应用表》

.服务位序原则应用之道:
案例讨论:会议室里位序安排原则及特例分析
宴会餐桌座次安排的位序原则
餐桌上的座次安排的位序原则
总结:服务常规位序应用原则
.餐酒礼:
案例讨论:《一餐丢失了400万》《一餐失去的生意伙伴》
解析:中餐餐桌上不可不知的礼节
解析:正统西餐宴席上不可忽略的礼数
工具:《餐酒斟饮及碰杯礼仪宝典》
.道别礼:
分类:道别方式两类型分析(辞行、送别)
案例:《无法升职的小助理》
解析:送别中常用的礼仪应用

模块三 客户服务应对技能技巧
一、服务沟通的技术与艺术
1、思考:服务沟通的重要性?
2、解析:沟通重要原则“三个A”
3、图示:沟通流程六步骤
4、练习:有效沟通分解步骤训练(聆听、表达、反馈)
5、思考:沟通的背后有什么?是什么障碍了沟通?
6、剖析:知己知彼的沟通--四种沟通对象的分类及应对方式

二、客户投诉抱怨处理技巧
A投诉的原理分析
1、投诉发生原理
释义:投诉发生的内在运作公式
1+X < 1
阐述:公式解构
2、导致投诉发生的三个阶段
3、阐述阶段特征与区分
B应对技巧
1、解析:投诉发生过程中不同阶段的应对策略
2、工具:三明治话术技巧
3、分析:现场“3P”处理法则
4、讲解:客户隔离阶段的九个“1”工程

模块四 服务场景应用之道
一、服务场景模拟演练
1、小组讨论:抽取题目分工协作
2、小组展示:以小组为单位,结合课堂内容进行实景还原模拟演练,现场纠偏
---课程结束---

高端服务礼仪培训


转载:http://www.zgklb.com/gkk_detail/230657.html

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    参加课程:高端服务礼仪

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  • 座机电话:
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付款信息:
开户名:成势(上海)企业管理咨询中心
开户行:中国工商银行股份有限公司上海市长寿路支行
帐号:1001210009300041521
杨理
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