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职业沟通技巧
 
讲师:王惠 浏览次数:10

课程描述INTRODUCTION

职业沟通技巧培训班

· 入职员工

培训讲师:王惠    课程价格:¥元/人    培训天数:2天   

日程安排SCHEDULE



课程大纲Syllabus

职业沟通技巧培训班

【课程背景】
企业发展中部门沟通重要吗.一个职业人土的成功需要三种基本技巧:沟通技巧+时间管理技巧+团队*技巧。其中,沟通技巧占75%。据相关数据显示:企业中的75%的工作停顿,发生问题是因为沟通过的问题。哈佛大学就业指导小组调查结果显示,在5000名被解雇的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。美国着名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现:智慧、专业技术和经验,只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。管理学上有一个着名的双50%理论,即经理人50%以上的时间用在了沟通上,如开会、谈判、指示、评估。可是,工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。因此企业内部沟通真的很重要。
《职业沟通技巧》课程将围绕沟通视窗原理、电话沟通技巧、客户沟通流程、客户谈判心法等方面进行系统讲解。通过学习将带给你一双眼睛:学会观察,提升人际敏感度,学会更好地与他人沟通的敏锐之眼;一双手:动手优化,学会根据场合、时间、地点、角色、传递信息的不同选择沟通技巧的行动之手;一颗心:把握细节,学会借助肢体语言建立亲和力的同理心。

【课程收益】
.使学员真正掌握全方位沟通的技能;
.学习一种全新的沟通工具—沟通环走模型;
.了解与不同优势个性的人沟通的方法;
.掌握与电话沟通的技巧;
.掌握与客户谈判的技巧;
.成为有效的冲突管理者。
(备注:可根据学员实际情况来适当调整课纲内容)

【课程对象】企业全体员工
【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习
【课程时长】2天,6小时/天

【课程大纲】
第一单元:商务沟通与情商管理

一、公开象限与隐私象限
沟通的本质与沟通价值
沟通信任建立与个人品牌
二、  盲点象限与潜能象限
沟通中的三点误区
什么是沟通预期
三、为什么你会吃力不讨好?
1.基本的沟通原则
2.客户沟通法规/如何与下属谈判/如何拒绝下属
3.谈判沟通法规/如何与上司谈判
4.平行沟通法规/跨部门谈判
四、影响你沟通效果的神奇数字及三种语言(55/38/7)
(一)视觉语言
(二)声音语言
(三)文字语言

第二单元 清除与客户沟通的障碍
.合理处理沟通障碍——成为有效的冲突管理者
1.技能一诊断人际冲突
2.技能二选择适当的冲突管理策略
3.技能三冲突为我所用
.冲突中对发起人的指导
1.当你感到焦虑时,那是你自己的问题
2.保持问题的个人属性
3.从行为、结果和感受的角度简单明了的描述问题
4.避免给对方评价和动机
5.如何减少对方的防御
6.坚持、坚持再坚持
7.案例探讨
.冲突中对回应人的指导
1.建立共性
2.营造*性问题解决的氛围
3.运用发问技巧获得更多信息进行澄清
4.有效使用澄清性问题
5.巧妙地接受部分抱怨,而使对方感到舒服

清除客户沟通障碍的四大流程
(一)望——如何察言观色
1、沟通营销中肢体语言微表情的识别方法
2、如何用视觉语言拉近与客户的关系*
3、快速区分不同类型的客户群及对策实战
(1)视觉型客户
(2)听觉型客户
(3)触觉型客户
4、识别客户的购买信号
(二)闻——听出动机,听出尊重,听出策略
1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则
2、赞美中的三个层次
3、如何使用赞美中的.级反馈塑造客户的行为
(1)二级反馈模型
(2)BIC反馈模型
4、赞美原则的使用壁垒

(三)问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、问题的种类
3、如何用问挖掘客户需求
4、如何用问解决客户痛点
5、如何用问解除投诉异议
6、如何用问解除客户抗拒
7、6+1缔结法则让你的提出成交临门一脚
(四)说——说出思路,说出出路
1、迎合与引导的技巧——增强客户粘性
2、产生共频增强沟通粘性的——模仿引导法
3、知己解彼的关键步骤——同理心与验证

第三单元 改善与客户的电话沟通
什么是无效沟通
什么是有效沟通
如何挖掘客户深度需求
如何有力量的向客户呈现你的产品或观点
与情绪激动的客户沟通

第四单元 四种不同行为倾向的沟通方式
.“气场强大,支配型”客户
与高能量因子型人沟通的痛点?
案例分析:如何与气场强大的客户成交?
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可?
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
.“喜欢开玩笑,善交际型”客户
与高社交因子型人沟通的痛点?
案例分析:为什么一定要嘴上承诺,书面落实?
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可?
与高社交因子型人沟通的四个小方法

.“追求平稳,不喜风险型”客户
与高和平因子型人沟通的痛点?
案例分析:为什么他总是缺乏主见?
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可?
与高和平因子型人沟通的三个方法
.“逻辑性强,擅思考型”客户
与高思考因子型人沟通的痛点?
案例分析:如何与敏感多疑的他相处?
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可?
与高思考因子型人沟通的三个方法

第五单元 客户服务与电话受理
1. 为什么要服务?
- 案例分享:海底捞为什么好?
2. 服务4.0
3. 声音传递服务- 电话受理
- 行动学习:常见的电话类型
- 情景学习:不同类型的来电,常见话术分享
4. 电话受理过程中,情绪的管理
- 情绪管理的三步法
- 如何应对愤怒的客户?
- 如何帮助客户分析问题?
- 如何帮助客户解决问题?

第六单元 全面认识谈判―――让您全面的系统的认知和了解谈判
想成为谈判高手的第一要义是什么?
具备谈判意识
案例分析:你具备这种谈判意识吗
.上谈判前的开胃菜——如此真实的谈判现场,你如何破解?
.商务谈判基本礼仪
.商务谈判代表的专业沟通能力
听看问说的基本功
商务沟通的四大习惯
攻心沟通的五大策略
沟通艺术——命令客户的艺术,否定客户的艺术,赞美客户的艺术……

如何与不同性格类型的客户沟通
谈判的4类典型定义,展示不同的谈判风格
谈判时间的选择技巧
谈判地点的选择技巧
谈判座位的摆放策略
.认识你的谈判风格
规避式谈判
竞争式谈判
让步式谈判
妥协式谈判
双赢谈判
.认识你在谈判中的力量---谈判中的四大力量
时间的力量
专业的力量
权力的力量
人格的力量
.如何拒绝客户提出的要求?如何解决客户的异议?
.如何识别谈判中的常见谈判陷进
.正确认识和理解双赢谈判

职业沟通技巧培训班


转载:http://www.zgklb.com/gkk_detail/232247.html

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开户行:中国工商银行股份有限公司上海市长寿路支行
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王惠
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