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中国企业培训讲师
微妙的大客户关系
讲师:致远 浏览次数:25
 我们在过去的讲解当中给各位谈到销售两条线,第1条线是关系线,第2条线是定位线,关系显示基础,他表明了客户对我们的信任程度,有了信任我们才有机会了解客户的需求,第2条线才能发挥作用,定位线表明了我们能够解决客户业务问题的能力。在大客户的关系处理当中,往往比较复杂,也比较微妙。 大客户的关系当中,

我们在过去的讲解当中给各位谈到销售两条线,第1条线是关系线,第2条线是定位线,关系显示基础,他表明了客户对我们的信任程度,有了信任我们才有机会了解客户的需求,第2条线才能发挥作用,定位线表明了我们能够解决客户业务问题的能力。在大客户的关系处理当中,往往比较复杂,也比较微妙。

大客户的关系当中,首先表现在客户组织结构比较复杂,另外在影响客户购买流程的当中有6种角色,4种立场,而且分为三层,分别是决策层 管理层和执行层,他们思考问题的动机和关注点往往不一样。决策层关注的是组织利益,管理层关注的是部门利益,执行层关注的是个人利益。

在这个里面,当然决策者的态度非常重要。关键是在很多的情况下,决策者常常躲在后面,一般人见不到。这种情况下,你只能更好的去了解影响者的态度。所以要判断哪些人对于决策者的态度有重要的影响。也就是要知道谁是关键影响人。

客户最终的选择是影响决策的人每个人的综合意见的作用,那么通过哪些因素可以判定谁是关键人呢?

一般在比较大的项目当中,公司明确了业务问题并立项要解决这个问题的时候。对于影响者,首先是看专业程度,谁专业谁就有发言权,谁的影响力就大。

同等的专业呢,就要看职位高低。职位高的人的表态会影响到职位低的人的看法。

如果同样的职位呢,就要看个人资历,看谁的资历更丰富,资历丰富的人会比资历浅的人更有影响力。

如果同样的个人资历呢,就要看他们的人脉关系,谁在组织当中的人脉关系广,也就是说谁的人脉关系硬,谁的影响力就大。

那么同样的人脉关系就要看企业的性质。企业一般分为国企,外企和私企。外企关注的是流程 ,国企关注的是级别高低,私企关注的是决策者的态度。一般情况下,真正有决策权的人不会炫耀这事归自己管,他们通常告诉销售人员找某某人就可以了。

另外还要看项目阶段,购买流程进行的不同的阶段,影响者也是不一样的,比如说意向阶段,使用者影响力比较大;立项阶段,技术管理部门影响比较大;立案阶段,最终决策者的影响比较大;商务谈判阶段,采购者和决策者的影响比较大。

另外还有企业的文化竞争的程度都会影响到决策的流程和决策的方式。当然这个里面最核心的,能拍板的扣动扳机的还是决策者。所以了解决策者的态度很重要,因为只有决策人代表企业采购的态度以及最终达到的效果。只有决策者觉得问题严重时,才愿意出高价,也只有见到决策人,你才知道别人给他的信息是不是真实的。

有人也许会问我们先建决策的呢,还是先见管理者呢?这个没有*的标准。但有一点是肯定的,决策层和管理层甚至是执行层都不能忽视。因为买不买是组织的事,买谁的是个人的事。有些人虽然不能成就你,但是可能毁掉你的生意。所以在客户组织当中,忽略掉任何人的代价,都是难以估量的。

另外,在客户组织当中角色不同,关注点也不同,所以你跟不同的人在一起的时候,你首先要考虑到和我们*这个项目,对他本人有哪些好处,对他的部门有哪些好处,必须见什么人谈符合他的利益的话,到什么山上唱什么歌。做到因人而异,投其所好,你才能获得更多的人的支持。

另外对于一个复杂的客户组织,我们也很难让这个组织当中的所有人都投支持票,万一是这样反而决策者觉得可能里面有问题。只要是大多数人支持我们作为潜在客户的供应商,我们就可以拿下这个项目。所以要发展盟友,争取中立者成为我们的支持者,当然我们并不要和反对者作对,我们还要积极的探索他们对我们有哪些不理解的和不支持的点,进而想办法进行化解。




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致远
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