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中国企业培训讲师
大客户业务中的客户指导员
讲师:致远 浏览次数:22
 在大客户的开发和管理过程当中,由于大客户组织的复杂性这个特点,如果销售不能很好的理解客户组织当中决策者和影响者的态度或决策倾向,对于大客户经理来讲犹如盲人摸象,无从下手。 如何让我们更清楚在客户组织当中发生了什么?谁在影响着客户购买流程的走向?谁会支持我们的介入,谁会反对我们的进入。我们如果没有

在大客户的开发和管理过程当中,由于大客户组织的复杂性这个特点,如果销售不能很好的理解客户组织当中决策者和影响者的态度或决策倾向,对于大客户经理来讲犹如盲人摸象,无从下手。

如何让我们更清楚在客户组织当中发生了什么?谁在影响着客户购买流程的走向?谁会支持我们的介入,谁会反对我们的进入。我们如果没有培养客户指导员的话,是很难获取这样的信息的。对于客户指导员在国内的企业一般称之为“线人”。我们觉得用这个概念,不如用客户指导员更符合这个人的身份。因为“线人”给人的感觉是出卖组织利益的人,给敌人通风报信的人,而我们用客户指导员这个概念表达就更加的中立。客户指导员首先服务于他所工作的公司,他并不是出卖组织利益和吃里扒外的人,他首先维护他所服务的公司的利益,并愿意把我们作为供应商引入公司,因为他们认为我们作为供应商和他们*能够更好的帮助他们的公司发展,也能很好的服务于他个人的需求。

也有人可能会说他个人的需求是什么呢?也许你想到的就是回扣或者是灰色收入,首先这是违法的行为,并不提倡销售人员通过这种方式来培养自己的人,毕竟他是对客户组织有害的,而且也是有法律风险的。我们对个人需求的满足,首先我们要理解什么是个人需求。所有需要中最深层的一个是我们需要感到自己重要,受到重视有价值,无论对我们自己来说,还是从别人的眼光看来,让你以增强他人的地位,尊重和声望,来组织自己的产品推介式,你就可以触及这一深层次的人类需求,容易引发客户的购买欲望。而一个人的个人需求包括:渴望地位,需要权力,需要信心,需要被人喜欢,需要取悦上级等等,这都是人的个人需求,每个人都是被他本人所在乎的价值所推动,任何一个决策首先满足了个人需求,他才会考虑去满足组织的需求,正如我们先前所说的,买不买组织说了算,买谁的个人说了算。

那么什么样的人适合做客户指导员呢?首先你认为他会受益于你的解决方案,当你以供应商的身份介入到他们公司以后,首先对他的部门和对他本人是有利的,比如帮助他完成他的的KPI。另外,参与到决策中,通常是因为一个关键决策者重视客户指导员的观点,所以客户指导员必须参与到客户的采购流程,并且对决策者有影响力,他发挥了影响者的角色;,为更好的改变现状上有利害关系,认为你的解决方案可以帮助完成这个转变,所以这个人可能是部门经理,即使他不是部门经理,他也是可以影响到采购流程的人。

那么培养客户指导员有什么优势呢?首先客户指导员在机会管理流程当中会给到我们很多积极的建议和反馈,尤其是在处理错综复杂的客户内部关系时 它的指引会让我们在关系处理上更加清晰和有效。另外客户指导员能够给我们,引荐客户方的人员,并给我们如何更好的见面,对方提出建议帮我们拓展盟友团队,和了解影响者的立场和态度。甚至是每一次客户访问访问的主题以及访问之后,我们都可以寻求客户指导员的反馈,已使得这次客户访问变得更有效。

那么如何培养客户指导员?我刚才说过,我们培养客户指导员是通过光明大道来做这样的事情的,是建立在诚实和透明的基础之上,我们和客户指导员有良好的私交关系,我们帮助客户指导员在他所服务的公司当中保持良好的积极的形象。在生活当中我们帮他们做些事情,但是并不期望获得回报。在工作上我们帮助他提高一些能力或者做一些事情,以使他他的工作变得更加轻松。

在大客户的销售过程当中,当你培养了客户指导员,将会对你更好的处理大客户内部的关系,发挥极其重要的指引作用,也能为你更好的定位匹配客户的需求,提供非常宝贵的建议。




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致远
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